北京建工城市运营公司恒兴物业西站地区项目部旅客服务中心运营团队（以下简称旅客服务中心运营团队）现有女性职工28人，自2009年成立以来，她们始终秉持“耐心、贴心、热心”的服务宗旨，为旅客提供咨询、帮扶等全方位服务，坚守在北京西站地区11个咨询台，日均服务3万旅客。团队曾获“全国学雷锋活动示范点”“首都学雷锋志愿服务站”等荣誉。

 

服务“再向前一步”

 

“地铁9号线怎么走？”“停车场在哪里？”“我的身份证忘带了，怎么办？”2025年春节前夕，北京西站迎来出行客流高峰，当日发送旅客达22万余人次。在地下二层旅客服务中心台前，旅客五花八门的问题如潮水般涌来，穿着“旅客身边人”蓝马甲的旅客服务中心运营团队忙得团团转。早上六点半，旅客服务中心运营团队主管李燕就带领大家着手准备并明确当日工作重点。“今天客流量不小，大家打起精神来！”李燕快言快语，步速也快。“一开始我们都穿黑皮鞋，但每天走一两万步，脚都走肿了，现在全都换成了黑色的运动鞋，方便行动。”李燕说。

“请问，怎么去北京丰台站？”一位拄着拐杖的老大爷询问道。李燕立即从五颜六色的便民提示条中抽出一张，递到老人手中，上面详细写着换乘步骤。为了让老人更直观地看清方位，她对着线路图又讲解了一番，在换乘处做了重点标记，并将老人送到地铁进站口。

老人刚走，服务台又迎来一位神色焦急的女旅客，“快帮帮我！还有20分钟就开车了，我忘带身份证了。12306账号用的是我妈妈的，没法在线申办临时身份证。”听罢，李燕立刻安排身旁的小伙子，带着这名旅客迅速前往售票厅窗口加急办理。

位于地铁南出口旁的服务台，正对着铁路出站口4，面对双重客流压力，旅客服务中心运营团队不断总结服务经验，采用3名工作人员背靠背站立服务的方式，更快速、更全面回答来自四面八方的问询。每个班8小时，因为要不停说话，大家常备金嗓子含片，一天下来还是嗓子沙哑。

16年来，旅客服务中心运营团队始终坚持立足于提升服务品质，注重服务细节，树立良好形象，紧密围绕北京西站地区在春运、暑运等关键时期的服务保障重点任务，以“打造窗口服务品牌”为目标，持续打造暖心、贴心、舒心服务。仅2024年，旅客服务中心运营团队为旅客提供指路咨询逾578.2万人次、接听咨询热线7922次，启动一键求助系统1705次；帮扶老弱病残孕等重点旅客共计2.71万余人次；提供预约接送进站服务1428人次；拾金不昧事迹30余起。2458条旅客感谢留言、11面锦旗、4封感谢信，一句句真诚感谢的话语，一张张舒展满意的笑脸，一幕幕温馨动人的场景，汇集了这支女性团队的智慧、温柔与力量。

 

举措“再贴心一点”

 

一直以来，旅客服务中心运营团队遵循重点站区管理委员会、西站办及西站事务分中心关于公共服务的整体规划，不断整合内部资源，优化岗亭设置，以凸显便民服务功能，实行统一标识，优化形象，持续提升旅客服务中心的品牌影响力。2023年起，西站办统一派驻旅客服务中心运营团队职工参与24小时热线及65处一键式求助终端、进驻西站铁路12306服务台共同值守，强化“路地”协同，此项举措开创了全国路地联动的先河，构建了西站站内与出站系统的全流程服务格局，为广大旅客提供了高效、便捷、及时的优质服务。

“我们的服务举措，是紧紧围绕旅客需求出发的。”旅客服务中心运营团队不断优化服务细节，切实把“想旅客之所想，急旅客之所急”的服务理念落到实处。为了给出站系统的过往旅客提供更加周到、细致的服务，各服务台新增配备了应急小药箱、胶带、剪刀、黑色记号笔、一次性纸杯等物品，以备旅客的不时之需，并设置了“特别提示”牌，公布了24小时服务热线。在提高服务效率方面，旅客服务中心运营团队汇总了旅客咨询率较高的问题，制作成多折页，摆放在各服务台旁供旅客自助查询，同时收集、摆放了“出行指南”“地铁、公交换乘路线”等多类型的温馨提示宣传材料，供旅客高效换乘、出行。在暑运等特殊时期，旅客服务中心运营团队会到各个站口、公交站台收集最新信息，及时掌握和全面更新咨询服务信息，以确保旅客获取的信息是最准确且最有帮助的。

每一次温情服务都是对旅客需求的深刻洞察和积极响应，用持之以恒的努力和付出，替旅客解决燃眉之急，热情为旅客排忧解难，以默默坚守诠释为民服务初心……“只要大家需要，我们随时在。”这就是旅客服务中心运营团队，是北京西站地区一道靓丽的风景。“在今后的工作中，我们将以更高标准、更强保障、更优服务，提升旅客的获得感、幸福感、安全感。”李燕如是说。